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大阪梅田でタクシーに乗り合わせた知人と、宿泊ホテルの接客対応について雑談をしていると、タクシーの運転手さんが急に「そりゃ~お客さん・・怒っていいですよ!その対応はひどいワ!あのホテルがね~」と、話に割り込んできました。
当日は大阪出張を利用して、ホテルの中のホテルと称される接客レベルの高いことで有名な某ホテル、しかも無理をして最上階のスイートに宿泊することにしたのです。私自身以前に、当ホテルの日本支社長の講演を聴き、関連書籍も数冊読みそのサービス哲学に感動した経験がありました。
現在弊社では、接客マナーの向上を目的に外部講師を招いて社内教育をしている最中なので“実体験”のつもりでした。

チェックイン時刻より前に到着したので、入室が可能かどうか1階のチェックインカウンターで尋ねました。
すると「スイートのお客様は35階のクラブラウンジでの受付になります」と案内されました。そこは、朝食や軽食・アフタヌーンティー・ナイトキャップ(スイーツ)などが無料になっており、1階にある一般受付と差別化した専用フロアでした。
その専用ラウンジでチェックイン手続きを済ませ、空いているテーブルで待つことにしました、「○○時に入室可能になります」という係員の言葉を信じて・・。
その間に、フロア係りにスイーツを注文すると「ハイ!かしこまりました」との返事でしたが、最後まで届くことはありませんでした。
そして、予定の時間を過ぎても連絡が無いので、催促をすると「まだ掃除が出来てないので、今しばらくは無理」との返答でした。

それから更に待つこと数十分・・やっと係員から「お客様、36階へどうぞ・・」とカードキーを渡されました。
部屋は、並みのホテルのシングルルームよりも大きなバスルームや、ベットルームとは別部屋の贅沢なリビングルームなど、豪華な造りでした。
しかし、その広い室内で、スリッパや洗面セット、リモコンなどを探したり、冷蔵庫の中身について内線で尋ねるはめになりました。なぜなら、一泊数千円のビジネスホテルと同じように、係員による部屋の案内は一切なかったのです。
さらに驚いたのは、違うお客様のバックが私の部屋に放り込まれていたことです。他にも細かな不備が目立ち、私の予測は完全に裏切られました。

かつてのホテル業界は、綺麗な客室と豪華な設備を用意していれば、後は社員教育のマニュアル化と、対外的なイメージ造りでした。
もし社内的な問題があったとしても、内輪のことでした。ところが、ネット社会の現代では内輪の問題も対応の不備も、すぐ拡散されてしまいます。
このような時代には、ホテル業界に限らず長期的な企業ブランド形成の鍵を握るのは、外形上の建物の立派さや広告戦略ではなく、内で働く「社員」そのものと言えます。
正に外形上の「アウターブランド」よりも、社内の「インナーブランド」づくりが大事な時代です。
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