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『ご入居者からのハガキに・・今までの貴社とは全然違います。対応の連絡もこまめに頂けるし、今では不満も全くありません!・・と書かれていました。これを見て、嬉しくて泣きそうになりました。レスQセンターは、会社の考え方を180度変えたし、自分の人生にも大きな転機を与えてくれました。仕事に誇りを持てるようにもなり、本当にレスQをやって良かった・・ありがとうございます。』と言って涙ぐまれました。

これは、弊社レスQセンターネットワークに新しく加盟された、県外の他社レスQ隊員の言葉です。

賃貸物件は経年劣化と共に、イロイロな不具合、設備の劣化、その他集合住宅ならではの隣室間トラブル等、日常的に発生します。
賃貸管理業は入居契約して終わりではなく、入居中に発生する室内外の不具合や不満、近隣トラブルや事故など24時間365日の対応を迫られます。

管理戸数の増加に伴い対応案件は次から次に発生し、エンドレスで終わることはありません。しかも、不満の感情むき出しに「罵声」を浴びせられることも、日常茶飯事です。設備や物だけでなく、入居者双方の揉め事にも対応を迫られます。
それは「家賃を払っているのだから、解決してくれて当たり前!」と言う権利意識からです。

問題は、誠意をもってきめ細かい対応をしようとすればするほど、時間と労力とストレスが肥大化することです。
だからと言って、無責任な対処も出来ないし・・その狭間で悩み、やがて心が折れて疲弊していく・・これが多くの現場担当者の実態です。
それ故、これを「厄介ごと業務」として切り離す目的でアウトソーシングする管理会社が大半です。

しかし、弊社では20年前に、自社社員で正面から取り組むことを選択しました。
まず「クレーム」という言葉を、全社から排除し、禁句にしました。
そして、レスQ隊心得としての考え方13ヶ条を明文化しました。
今では、各種対応を効率化するオペレーションも充実してきましたが、当時は理念の確立こそが重要課題だったのです。
一人ひとりがレスQ隊の理念や目的を適切に理解することで、自発的な達成意欲を持てる意識づくりが最優先でした。
それは同時に、厄介ごと部署「マイナーセクション」から、誇りを持てる部署「メジャーセクション」へのシフトでもありました。

弊社FC事業本部では、5年前からスタッフレス(無人店舗)のネットワーク全国約140店舗を展開しています。これは、ITを核にしたコストパフォーマンスの良さがポイントです。
それに対し、新たなレスQセンターのFC展開は、ITとは対極にある“理念”「人助け」がポイントです。

ITを武器にする企業ほど、マインド“理念”を大切にする!・・そのバランスが重要です。

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