PROJECT STORY プロジェクトストーリー

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コロナ禍で危機的状況の「お部屋さがし」に
入社1-2年の若手社員が「非対面接客」で新たな道を切り開く

2020年4月、コロナ禍による緊急事態宣言発令により、日本エイジェントがテナントとして入っている百貨店「いよてつ高島屋」が突然無期限の「臨時休業」を発表。「来店自粛」や「無期限休業」という先の見えない状況の中で、“非対面接客”を実現させるためのプロジェクトが始まった。

プロジェクトメンバー

德永 圭亮
德永 圭亮 2019年入社
リーシング課
二宮 充寿
二宮 充寿 2018年入社
リーシング課
竹内 遼
竹内 遼 2019年入社
リーシング課

QUESTION 01
“非対面接客チーム”のメンバーに
選ばれた時はどんな気持ちでしたか?

竹内
竹内

「オンラインを使って接客する新しいチームを作るので、その立上げメンバーとして参加してほしい。」と声を掛けられたのは、私が入社してから1年、店舗配属されてから9カ月の時でした。その時は、「どんなことをするんだろう?」と少しの好奇心を持って打ち合わせに参加したのを覚えています。不安とかは特にありませんでした。

二宮
二宮

はじめは、正直不安の方が大きかったと思います。うちの会社に前例がないことをすることへの不安や、今まで自分がやってきた部屋探しのスタイルを変えないといけないということに対する不安です。それと同じくらい、新しいことに挑戦できるというのは新鮮でしたし、メンバーに選んでいただいたということをとても光栄だと思いました。

徳永
徳永

私は他のメンバーから3か月遅れの2020年7月に、追加メンバーとして参加しました。初期メンバーがある程度の試運転をしてくれた後だったこともあり、特に不安もなくスムーズにプロジェクトに参加できたと思います。

QUESTION 02
前例のない取り組みですが、
どんなことから始めましたか?

竹内
竹内

まずは「オンラインの対応をできるようにしていこう」と話をしました。オンラインツールは何を使うのか?どんな風に接客するのか?全く決まっていない状態だったため、ZOOMやLINEなどのツールを試しながら、お互いがお客様役となって、オンライン接客に慣れることからはじめました。
そしてある程度接客の流れは考えることができたのですが、次は「お客様がいない」という問題に直面しました。店舗にいればお客様にご来店していただけますが、当時はオンライン接客という概念もほとんど浸透していなかったこともあり、オンラインを希望されるお客様はほとんどいなかったのです。「早く接客したい!」と思っていましたね。

二宮
二宮

みんなとオンライン接客の手法を試しながら、備品を買いに行ったり、「スタッフレス見学」の時に、お部屋に置くメッセージボードを手作りしたり、必要なものの準備に取り掛かりました。はじめはオンラインでの接客をすることになかなかならなくて、お客様が内見する部屋の鍵を開けに行くだけの時などもありました。「何をしているのだろう」と思った時もありましたが、サテライトリーシングチームを結成して約1カ月後に、ホームページやポータルサイトなどWEBからの問合せに対応する専門チーム「WEBサテライトチーム」と連携することで、オンライン対応できるお客様の数がどんどん増えてくるようになりました。

オンラインイメージ

QUESTION 03
非対面での接客をするにあたり、
苦労したことはありますか?

竹内
竹内

苦労とは思っていませんが、はじめはいろいろと上手くいかないこともありました。しかし、何かあるたびにチームで話し合って改善に繋げてきました。例えば、「事務処理をチームで共有する」というのもその一つです。店舗で接客していた頃は、自分が受けもつお客様の事務処理は自分でするのが普通でしたが、そうすると休みの時などはお客様への返答や対応が遅くなります。オンラインならではのスピード感を大切にするためにも、チームで情報を共有し、誰でも対応できるようにしました。

徳永
徳永

チームでの対応について、はじめは情報共有がきちんんとできるか不安も少しありました。ただ「お客様をお待たせしない」ことが重要なので、対応状況が一目でわかるテンプレートを新たに作って活用するようにしました。おかげで、今では全く問題なく対応できています。

二宮
二宮

はじめは、お客様とオンラインでの接客中に無言になる時間がすごい苦痛でしたね。まだ慣れていなかったこともあって、資料の準備などに集中してしまうと、どうしても無言になってしまって・・・その時間がすごく嫌でした。今は対応にも慣れてきて、逆にこの無言の時間をプラスの時間に変えることができるようになりました。自分がずっと話してばかりだと、お客様が資料を確認したり比較して考える時間が取れないなと思ったので、物件資料をいくつかLINEでお送りした後は、お客様の反応を見ながら、「他にも探してみますので、ゆっくり資料を見ていただきながら、聞きたいことがあれば声をかけてくださいね。」という風に、お客様のペースに合わせた接客ができるようになってきました。

オンラインイメージ
初めての“オンライン接客”取り組みに、戸惑いながらも話し合いを重ねて解決していった3名のメンバー。その成果が出始めたのは、3か月後のことでした。トライ&エラーの繰り返しにより対応スキルは徐々に向上し、一人当たりの対応件数は以前の1.7倍に。オンラインの活用により、より多くのお客様の接客をすることができるようになりましたが、メンバーが大切にしていたのは「効率化」だけではありませんでした。

QUESTION 04
仕事をする上で、
大切にしていることはありますか?

竹内
竹内

「お客様の視点」で“いいサービス”を提供することを大切にしています。
以前、フィンランドにお住まいの方からお部屋の問合せがあり、「オンライン見学」を実施することになったのですが、海外ですので時差があり、4物件を“短時間で“内見しないといけないケースがありました。そこで、2物件にそれぞれスタッフを配置し、一つ目の物件をお見せした後は、次のお部屋に画面を切り替え、お客様の待ち時間がないように、物件をリレー形式でご紹介しました。
その結果、4物件をスムーズに内見していただくことができ、お客様からは、「私のためにここまでしていただき感動しました。本当にありがとう。」と感謝の言葉をいただいた時は「やって良かった!」と嬉しかったですね。

徳永
徳永

私も「お客様目線」を大切にしています。例えば、オンライン見学の際、スマホ持ってお部屋を中継するのですが、動いているとどうしても画面がぶれてお客様が見えにくいのではないかと感じました。そこで「シンバル」というスムーズな映像を撮影するための回転台付きグリップを購入を提案して取り入れたところスムーズに見ていただけるようになりました。こうった提案は会議の場ではなくて、何気ない日常の会話から自然発生的に生まれます。時間があれば、お互いがお客様役になって、どうやって紹介すればお客様にわかりやすいか、お客様目線のロープレを繰り返して、いいと思ったことは取り入れていっています。

二宮
二宮

私は対面の接客の時よりも、非対面の方が便利だなと思ってもらえるような接客ができるように心がけています。例えば、店舗だと紙の資料を使って紹介することが多かったのですが、もっとお客様がお部屋をイメージしやすいように、動画や360℃動画、グーグルストリートビューなどのツールを駆使して、オンラインならではの特性を生かしたご紹介をしています。あとは、ちょっとしたことですが、オンライン接客の時には、画面上のお客様の顔を見るのではなく、お客様に視線を合わせるためにカメラのレンズを見て話すようにも心掛けています。

オンラインイメージ
“オンライン接客”の推進を進めていく中、「オンラインだからこそできるお客様へのサービスは何か?」を追求し続けたメンバーたち。その結果、全店舗の中で売上一位を獲得し、お客様からもたくさんの感謝の声をいただけるようになりました。
コロナ禍での危機的状況に「非対面接客」の道を切り開いた3名が、このプロジェクトを通じて感じた仕事のやりがいとは!?

QUESTION 05
この仕事に
やりがいを感じるときは?

徳永
徳永

いろいろと新しいことをやっているのも楽しいですし、考えたことをすぐに形にできるところが面白いなと思って毎日仕事してます。竹内くんがいいアイデアを出してくれて、二宮さんがメッセージカードを作ったり形にしてくれて、それをお客様が見て喜んでくれる・・・そういう場面を見ると本当にいいチームだなと感じますね。「自分たちのアイデアがサービスとして提供されて、お客様に喜んでいただいている」ということに、やりがいを感じています。

竹内
竹内

「何が正解かわからない」「そもそも形がない」ところから新たにチャレンジするというところがこの仕事の魅力であり、このような環境で仕事ができることに居心地の良さを感じています。新しいことにチャレンジする過程に「失敗」はないと思っているので、指示されて動くのではなく、自分たちでいろいろ試しながら正解を見つけていけるところにやりがいを感じますね。

二宮
二宮

「スタッフレス見学」の時に物件にタブレットを置いてお客様と遠隔で話ができるようにしていると、お客様が「こんなことができるんですか?」って驚いてくれたりするのが嬉しいですね。対面接客だと、こんなお客様の反応は見れないと思います。あとは、県外のお客様が鍵渡しの際に地元のお土産を持ってきてくれたり、「ありがとうございました!」と感謝の言葉をいただいた時は「この仕事をしていて本当に良かったな」と思います。

オンラインイメージ
このチームで行った“非対面接客”の取り組みは、全国的にも注目され、NHKや日経新聞などにも掲載されました。ただ、「これがゴールではない」とメンバーは語ります。

QUESTION 06
今後の目標について
教えてください

徳永
徳永

オンラインでの接客については、さらにお客様に満足していけるようなやり方を見つけたり、今よりもっといいサービスを提供できるようにしたいと思っています。まだまだオンラインでの接客に抵抗があるお客様もいらっしゃると感じていますので、そういった方にも抵抗なく使っていただけるようなオンラインサービスを追求していきたいですね。本当に、目標だらけです(笑)

竹内
竹内

2021年7月からは、いよてつ高島屋に大型モニターを設置して、店舗に来店されたお客様と私たち「サテライトリーシングチーム」と繋いで遠隔で接客する新たなサービスが始まります。店舗に来店されるお客様にも満足していただけるように、いろいろアイデアを出して新しいオンラインサービスの形を作っていきたいと思います。

二宮
二宮

サテライトリーシングチームでのこの1年は、「お客様にとっていいサービス(部屋さがし)とは何か」を本当に考え続けた1年でした。メンバー3人の年齢が近かったこともあり、気軽に意見を言い合って、いろいろ新しいことにチャレンジできたのも刺激的で楽しかったです。
私は、7月から異動で店舗配属になるのですが、今後はサテライトで培ったオンライン接客ノウハウを、店舗での対面接客でも生かせるように取り入れていきたいと考えています。

オンラインイメージ
各メンバーが目標をもって真剣に取り組んだ今回のプロジェクトは、
大きな注目を浴び、素晴らしい成果をあげました。
そして竹内・二宮・徳永の3名は、またそれぞれ次の新たな目標に向かって挑戦しています。

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